jueves, 14 de marzo de 2013

Fundamentos de Calidad


FUNDAMENTOS DE CALIDAD

Para poder hablar sobre los fundamentos de calidad, gestión de calidad y normas de calidad primero tenemos que definir que es calidad.


 CALIDAD: La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

GESTIÓN DE CALIDAD

Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa.
Esta gestión incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la calidad no deberá extenderse más que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.
Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propósito y los objetivos acordados. El plan definirá las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quién las va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarán. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompañar este con explicaciones sobre papeles de quienes están involucrados y registrar el propósito y los objetivos acordados.


Organización Internacional de Normalización

Fundada el 23 de Febrero de 1947, organismo encargado de promover normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas y organizaciones a nivel mundial, su sede está en Ginebra Suiza.

Normas ISO Fundamentales sobre Gestión de Calidad
·         ISO 9000: Principios que se deben tener en cuenta a la hora de desarrollar o implementar un sistema de la  gestión de calidad.

·         ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.

·         ISO 9004: Proporcionan directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y el objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización, la satisfacción del cliente y las partes interesadas.

·         ISO 9011: Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.



PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD



PRINCIPIO DE GESTIÓN.

 Definición: "Enunciado de una práctica genérica, considerada como recomendable por una mayoría de partes interesadas dentro de un contexto dado"

Los 8 Principios de Gestión de Calidad son:

  1. ENFOQUE AL CLIENTE
  2. LIDERAZGO
  3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
  4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
  5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
  6. MEJORA CONTINUA
  7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS  PARA LA TOMA DE DECISIONES
  8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente. 
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?

2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?

3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?

4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?

5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?

6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?

7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, proveedores, etc)?
                                                                                                                                            
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

Beneficios:
La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.  Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización.  Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?

2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios?

3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional?

4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?

5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios?

6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus mercados?

7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?

8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de todos los miembros?

9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta Dirección?

10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?


PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los  motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a través de la organización.
Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.
El personal se dará cuenta de su propio desempeño.
El personal se involucrará y participará en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.
El personal identifica restricciones para su desempeño.
El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos.  El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización?

2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?

3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión del personal clave?

4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?

5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?

6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?

7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan accidentes laborales?

8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?

9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de "Casos-Proyectos" para motivar y estimular al personal a participar?

9.- ¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?

10.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de trabajo?

11.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organización?

12.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos, Compensaciones, Diseño y rediseño organización?


PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados.   Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.

Aplicar este principio se traduce en:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la organización.
Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las actividades clave de la organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?

2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño?

3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos?

4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?

5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los resultados establecidos?



PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.

Beneficios:
La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.

Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de recursos para la acción.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma específica. Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión de la Política de Calidad?

2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para implantar un Sistema de Gestión?

3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestión?

4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su despliegue?

5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?

6.- ¿ Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la Alta Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión?

7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización.

Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

Aplicar este principio se traduce en:
Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.
Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización.  Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?

2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?

3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?

4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?

5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?

6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de Mejora Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?

7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene establecidas metas organizacionales?

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e información utilizando métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia e intuición.

 

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?

2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos?

3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?

4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la organización?

5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos?

6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la organización?

7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la organización?

8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y análisis de los diversos propósitos?

9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave definidos y de los objetivos de la organización?

10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?

11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de  lo siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?

12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y aplicación?

13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la Alta Dirección de la organización?



PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos.

Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicación.
Compartir información y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores


Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?

2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?

3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?

4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?

5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?

6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con proveedores?


ENFOQUE DE SISTEMAS  DE GESTIÓN DE CALIDAD 

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.



Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos




Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de procesos”.
Una ventaja de este enfoque de procesos es el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Cuando se usa dentro de un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia de:

a) el entendimiento y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

c) la obtención de resultados basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y

d) la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos ilustrado en la Figura 1 muestra los enlaces de los procesos presentados en las cláusulas 4 a la 8. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel importante en la definición de los requisitos como entradas. La detección de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relacionada a la percepción de las partes interesadas sobre si la organización ha cumplido sus requisitos. 


Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad


Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión
de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;

d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías;

e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;

f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Términos Relativos de Calidad


  • Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos:

  1. El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
  2. "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
  • Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

  1. "Generalmente implícito" significa que es habitual o una práctica común que el requisito esté implícito para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
  2. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
  3. Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.
  4. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

  • Clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional 
  1. EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
  2. Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.

  • Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos 
  1. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
  2. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

  • Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto

Términos Relativos a la Organización


  • Organización:conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones

  1. EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.
  2. Dicha disposición es generalmente ordenada.
  3. Una organización puede ser pública o privada.

  • Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal 

  1. Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. 
  2. El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
  • Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización 

  • Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo 
  1. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).

  • Cliente: organización o persona que recibe un producto 
  1. EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
  2. El cliente puede ser interno o externo a la organización.



  • Proveedor: organización o persona que proporciona un producto
  1. EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.
  2. Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.
  3. En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista".

  • Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización 

  1. EJEMPLO – Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
  2. Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.
Términos Relativos al Proceso y al Producto
  • Proceso:conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas 

  1. Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
  2. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
  3. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.


  • Producto: resultado de un proceso 
  1. Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
  2. La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. 
  3. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
  4. Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la declaración de impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
  5. El software consiste de información y generalmente es intangible; puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
  6. El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes.
  7. El aseguramiento de la calidad está principalmente enfocado en el producto que se pretende.
  8. En español el término inglés "software" tiene un alcance más limitado del que se le da en esta norma, en donde no está limitado a los programas informáticos.



  • Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos 
  1. Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de un proyecto mayor.
  2. En algunos proyectos, los objetivos se afinan y las características del producto se definen progresivamente según evolucione el proyecto.
  3. El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto.



  • Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema 
  1. Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.
  2. Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando (por ejemplo diseño y desarrollo del producto o diseño y desarrollo del proceso).



  • Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso 
  1. Los procedimientos pueden estar documentados o no.
  2. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento".


DIAGRAMA DE CONCEPTOS  RELATIVOS A LA CALIDAD


DIAGRAMA DE CONCEPTOS  RELATIVOS A LA GESTIÓN




DIAGRAMA DE CONCEPTOS  RELATIVOS A LOS PROCESOS Y AL PRODUCTO


NORMA EN LA CUAL SE PUEDE CERTIFICAR UNA EMPRESA


La  norma en la cual se puede certificar una empresa es en la NORMA ISO 9000, porque:

ISO 9000 es un sistema para establecer, documentar y mantener un método que asegure la Calidad del producto o servicio final de un proceso. ISO 9000 es una serie de standards internacionales de sistemas de calidad, que especifica los requisitos para preparar y valorar un sistema de gestión que asegure que su empresa proporciona productos que satisfagan los requerimientos de sus clientes. Dentro de la familia de normas ISO 9000 se puede certificar el sistema de gestión de calidad de una empresa bajo ISO 9001 / 9002.


EMPRESAS QUE CERTIFICAN EN CALIDAD ISO

Las certificaciones ISO pueden ser otorgadas en Colombia por diferentes entidades que ya han sido aprobadas con anterioridad por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Sin embargo, como entidad máxima acreditada en nuestro país, se reconoce el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec).

Así mismo, en nuestro país han sido acreditadas por la SIC las siguientes entidades: SGS Colombia S.A., BVQI Colombia Ltda., International Certification and Training S.A. ( IC & T), Cotecna Certificadora Services Ltda., y la Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico.


Icontec:

El Icontec es un organismo multinacional de carácter privado y sin ánimo de lucro que trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia. Esta entidad está conformada por la vinculación voluntaria de representantes del Gobierno Nacional, los sectores privados de la producción, distribución y consumo, el sector tecnológico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas jurídicas y naturales que tengan interés en pertenecer a la institución.

El Incontec hace parte del IQNET la más importante red internacional de la calidad.

SGS Colombia:

Esta es una compañía internacional acreditada en el mundo por ISO para certificar procesos y normas. Entre las normas que pueden certificarse con SGS en Colombia se encuentra la certificación de Sistemas y Servicios, Consumo e Industria. Así mismo, esta entidad contempla como sus principales líneas de negocio la agricultura, el consumo, los gobiernos y las instituciones, la industria, los minerales, el petróleo, los gases y productos químicos, y la certificación de sistemas y servicios.

El grupo SGS se fundó en 1878 y actualmente es líder mundial en el campo de la verificación, comprobación y certificación. Hoy en día, el nombre de SGS es un referente mundial del más alto estándar en lo que respecta a experiencia, calidad e integridad. SGS dispone de una red de 840 sedes y filiales, además de 320 laboratorios en 140 países de todo el mundo.

BVQI Colombia:

Fundada en 1987 en Londres (Inglaterra), Bureau Veritas Quality International es considerada una de las mayores y más importantes organizaciones de certificación en el mundo, la cual está presente en más de 44 países en los 5 cinco continentes. En Colombia esta entidad de orden internacional se encuentra en la ciudad de Bogotá. Con una larga trayectoria nacional e internacional, certifica las normas ISO 9000, ISO 14001, QS 9000, VDA 6.1, AVSQ 94, ISO/ TS 16949, SA 8000, Marca de Conformidad, BS 8800, OHSAS 18001, Certificación de Productos, Marca CE, TickIT, entre otras.

International Certification and Training:

IC&T S.A. es un organismo de certificación con la competencia y confiabilidad para facilitar el desarrollo, control e incremento de la calidad de empresas nacionales e internacionales. Esta hace presencia en el mercado desde hace más de seis años y es considerada líder a la hora de brindar alternativas y soluciones en materia de evaluación de la conformidad de procesos, servicios, materiales y equipos. Para certificar los procesos, pone al servicio de sus clientes un grupo de auditores, profesores, inspectores y expertos técnicos con una amplia experiencia.

Cotecna Certificadora Services:

Creada en 1975 en Ginebra (Suiza), esta certificadora especializada se inició en la inspección de una variedad de mercancías en nombre de comerciantes privados y entidades gubernamentales envueltas en el comercio internacional. En 1984 Cotecna, en asocio con OMIC Internacional Ltda., fue nombrado por el gobierno de Nigeria para realizar las inspecciones preembarques de las importaciones del país, con el fin de frenar la evasión de divisas que estaba agotando los recursos nacionales. Desde entonces se ha especializado en servicios gubernamentales, los cuales se han desarrollado para reducir la evasión de divisas y el incremento de derechos y gravámenes aduaneros. Así mismo, vela desde hace algunos años por los procesos de normalización empresarial a lo largo y ancho del mundo.

Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico:

Esta corporación es una asociación de derecho privado, sin ánimo de lucro. Entre los servicios especializados que ofrece esta entidad se encuentra la certificación de sistemas de gestión de la calidad, procedimiento mediante el cual una entidad independiente emite una constancia escrita de que el sistema de gestión de la calidad de una organización cumple con los requisitos establecidos por la norma internacional ISO 9001.


DESCRIBIR EL PROCESO PARA LOGRAR LA CERTIFICACIÓN


Cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la decisión de certificarse e iniciar un proceso de implementación de sistemas de gestión de calidad con miras al mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Con Cultura E conozca los pasos esenciales a la hora de implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.



Diagnóstico: Todo proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto es considerado esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la empresa. Un diagnóstico correcto permite, además, identificar las falencias o fortalezas de la empresa. Según los parámetros establecidos desde ISO, esta es la labor más importante del proceso y se establece como la base para determinar el estado real de la empresa, soportando el análisis en su información básica.

El primer paso para desarrollar un buen diagnóstico es consultar al personal (empleados) sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de operación, esto permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante, esta tarea también puede ser reemplazada por encuestas que evalúen funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros factores.
Seguido del diagnóstico, como eje central de un proceso de certificación, se establece un compromiso e inicia la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los siguientes procesos: planeación, sensibilización, documentación, implementación y seguimiento, y revisión y evaluación.

Compromiso: Esta es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parámetros de ISO, sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el momento en el que todos los niveles de la empresa se concientizan sobre la importancia de iniciar el proyecto. Es importante aclarar que el nivel jerárquico más alto de la empresa debe estar comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas en este proceso.

Planeación: Mucho se ha hablado de la importancia que establece la planeación dentro de cualquier proceso. En una ruta para la certificación esta norma no es la excepción y la planeación se concibe como la etapa que define el tiempo de realización de cada una de las actividades planeadas. Experiencias de otras empresas, hoy día certificadas, aclaran la importancia de un asesor exclusivo dentro del proceso de certificación puesto que aquellas compañías que no son asesoradas tienden a duplicar el tiempo del proyecto.

En la planeación, partiendo de lo recolectado en el diagnóstico, se establecen los objetivos y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y superarlas; así mismo, se fortalecen las ventajas ya identificadas.

A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores que le ayudarán a medirlas posteriormente; de igual forma es importante tener consciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino también coherentes con las capacidades y políticas de la organización. Dicha medición debe realizarse llevando varios documentos en los que se evalúe la eficacia y se ejerza control sobre la misma.

El plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como para facilitar los planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para diseñar un buen plan de trabajo son:
1. Identificar la situación y definirla concretamente determinando su grado de importancia.
2. Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.
3. Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.
4. Crear indicadores para evaluar la situación.

Sensibilización: Esta etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el personal de la organización se incluya en un proceso de sensibilización en el que conozcan el alcance de la certificación y lo que esto representa para cada área de trabajo. Las directivas de la empresa deben asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el proceso, pues esto contribuirá en el logro de los objetivos.

Documentación: Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una de las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar. Así mismo, en la etapa de documentación se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos.

En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el sector al que pertenece cada empresa, cuáles son los documentos requeridos por la entidad y cuáles son los registros exigidos por la norma internacional. Esto permitirá medir qué documentos se tienen y qué documentos es necesario elaborar.

Entre la documentación que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el manual de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y específicos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en general. También resultan necesarios: expedientes maestros de los productos, informes, planos, dibujos, esquemas, reglamentos, instrucciones, etc.
Si se pregunta por la extensión de la documentación, es importante que conozca que este factor depende del tamaño y el tipo de actividad de la organización.

Implementación y seguimiento: En este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas de las políticas definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se caracteriza por incluir a todo el personal de la organización.

La implementación y seguimiento es fiel al desarrollo sistemático de productos, bienes y servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un objetivo claro.

Revisión y evaluación: Tal como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para revisiones constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar fallas, diseñar correctivos y lograr mejoras continuas. La norma especifica que deben realizarse tres etapas de revisión y evaluaciones periódicas antes de la certificación: la primera etapa es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditorías internas y la tercera por los auditores externos.

1. Revisiones gerenciales
En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el conocimiento del personal. Las auditorías internas permiten dar a conocer el grado de implementación del sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta es la etapa límite para seleccionar una compañía certificadora, una vez que la empresa esté lista para recibir la auditoría.

2. Pre-auditoría
Aquí la compañía certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son auditorías reales, pero se diferencian de las terceras en que estas no son válidas para obtener el registro. Este paso sirve como un ejercicio de preparación para la certificación.

3. Certificación
Etapa decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este resultado depende el logro de la acreditación, dado que las auditorías de certificación tienen validez para el registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia con duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez logra la certificación, la compañía tiene que certificarse de nuevo al tercer año.


VENTAJAS QUE TIENE UNA EMPRESA CERTIFICADA

La principal ventaja es su reconocimiento internacional, especialmente en empresas ubicadas en paises que cuentan con tratados de libre comercio, la certificacion le da una ventaja competitiva si su empresa pretende ser proveedor de la industria en algun pais dentro del tratado.

la formalidad que le da a la administracion, hace que la empresa adopte la que se considera "mejores practicas" de negocios.
Cuando una Organización cuenta con una Certificación en ISO 9000 generalmente experimenta:
  • Aumento en la aceptación de los clientes.
  • Reducciones en costos de operación.
  • Implementación de un sistema o modelo de trabajo controlado y documentado.
  • Un mejoramiento continuo en la manera de trabajar.
  • Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
  • Incrementar la satisfacción del cliente.
  • Medir y monitorizar el desempeño de los procesos.
  • Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
  • Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.






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